La Défenseure des droits dénonce l'exclusion créée par la dématérialisation des services publics

Aujourd’hui, plus de 10 millions de personnes en France rencontrent des difficultés persistantes avec les communications électroniques dans leur relation avec les services publics dématérialisés. Pour l’UNSA, la transformation numérique des services publics s’est traduite par un report sur l’usager de tâches et de coûts que l’administration effectuait auparavant. Manifestement, une partie des usagers ne parvient plus à accèder aux services dont ils pourraient bénéficier et se tournent vers la défenseure des droits.

Dans son rapport annuel, la défenseure des droits dresse un constat alarmant : la numérisation des services publics génère de l'exclusion.

Les personnes âgées, les jeunes souvent moins à l’aise avec l’administration dématérialisée, les personnes handicapées confrontées à des services publics en défaut d’accessibilité numérique, les majeurs protégés, les personnes détenues, les personnes étrangères, les personnes en situation de précarité sociale… vivent les démarches numériques comme un obstacle parfois insurmontable et ne sont plus en capacité de faire valoir leurs droits fondamentaux. Cette situation est pour l'UNSA Fonction Publique inacceptable et porte atteinte au principe d’égal accès au service public.

La dématérialisation des services publics s'est réalisée à marche forcée, sans maintien systématique d’un accès alternatif aux services publics et sans possibilité d’accompagnement et de soutien pour les usagers les plus fragiles numériquement. Cette exclusion met en danger la cohésion sociale du pays.

Au-delà de ce constat partagé, l’UNSA Fonction Publique ne cesse de dénoncer les conséquences de cette numérisation réalisée en absence de toute concertation, que ce soit avec les usagers ou les agents chargés de mettre en œuvre ces dispositifs.

La dématérialisation des démarches s'est, il est vrai, accompagnée d’une réduction importante des effectifs chargés de traiter les dossiers et le contact avec le public.

Au cœur de la relation entre les usagers et les services publics, les agents publics, quel que soit leur statut (fonctionnaire, contractuel, vacataire, stagiaire…) sont directement impactés par cette transformation et la nouvelle façon dont le service est rendu aux usagers. La numérisation des services publics s’accompagne en effet d’une intensification du travail et d’une dégradation de leurs conditions de travail.

C’est pour alerter et remédier à cette situation que l’UNSA Fonction Publique s'engage à tous les niveaux,  européen, national, ministériel, interministériel. Pour l'UNSA Fonction Publique, il est indispensable de maintenir systématiquement un accès alternatif aux services publics, de l’accompagnement et du soutien pour les usagers et les agents les plus fragiles numériquement.